Высокий уровень обслуживания
Выяснить, насколько хорошо ваши сотрудники общаются с клиентом и не встречает ли он при заказе ваших услуг других препятствий, можно, попросив кого-то выступить в роли «тайного покупателя» — пройти все этапы общения с компанией и заключить договор который потом можно расторгнуть по взаимному согласию. Создавайте и настраивайте бота. Клиентский сервис опирается на четыре «столпа».
Лояльность потребителя базируется на индивидуальном наборе веских аргументов в пользу сделанного однажды выбора. Часть этих аргументов, таких как цена товара или программа бонусов за покупки, может быть выражена вполне конкретными числовыми показателями. Другая часть - внимательность продавцов, качество обслуживания, наличие дополнительных сервисов и т.
Соответственно, для повышения лояльности потребителей следует разрабатывать как рациональные, так и эмоциональные мероприятия. Формирование и повышение лояльности клиентов — это постоянный и цикличный процесс, а не разовый и обладающий фиксированным результатом.
Одним из факторов формирования лояльности является высокий уровень сервиса. На нашем рынке данный фактор оказывает наибольшее влияние. На Ваш взгляд, почему передовые компании должны уделять много внимания оценке и анализу уровня сервиса? Да и в целом ценовая конкуренция, демпинг ни к чему конструктивному не приводят.
Постоянно цены снижать невозможно. Сейчас наступила эра неценовой конкуренции, когда конкуренция идет за счет дополнительных услуг, гарантийных обязательств и т. Теперь уровень сервиса становится все более и более важным для успешного развития бизнеса. Необходимо учитывать, что даже при высоком качестве сервиса неизбежно возникновение ошибок в процессе оказания услуг.
Способность быстро исправить ошибку может превратить недовольного клиента в искренне расположенного к компании, так как здесь непосредственно проявляется забота о потребителе. Гибкость и оперативная реакция на жалобы способствует привлечению новых покупателей и создает благоприятный имидж компании в глазах аудитории. Жалобы потребителей - это возможность и для них, и для компании повысить качество услуги. Более того, компания должна сама инициировать желание покупателей высказаться по поводу качества сервиса путем проведения регулярных опросов.
Что вкладывает в понятие «уровень сервиса» компания ТБМ? Как давно в компании ТБМ проводится оценка уровня сервиса, предоставляемого клиентам? Тогда мы изменили миссию Компании, теперь она звучит так: «Мы не просто продаём товар — мы обеспечиваем бережливое производство окон, дверей, стеклопакетов и мебели через организацию регулярных и своевременных поставок качественных комплектующих». Для нас стало важно регулярно измерять, насколько наши сервисы соответствуют потребностям клиентов.
Мы измеряем два вида сервиса: мгновенный и текущий. Мгновенный уровень сервиса рассчитывается как отношение количества артикулов, поставленных полностью, к общему числу артикулов в заявке.
Например: в заявке заказано позиций, выставлены полностью 98 позиций, не выставлены 2 позиции. Текущий уровень сервиса показывает уровень сервиса клиентов за анализируемый период на момент выполнения отчета. В анализе рассматриваются все счета, дата заведения которых попадает в указанный для анализа интервал времени.
Как в компании ТБМ рассчитывается уровень сервиса? В Okdesk помимо встроенных отчетов, существуют десятки экспертных отчетов по ключевым метрикам работы сервиса.
Фактически, это готовый набор дашбордов, который позволяет не только контролировать операционные аспекты оказания услуг, но и принимать взвешенные тактические решения. Спросите самих клиентов , что их не устраивает в вашем сервисе. Клиенты не будут молчать о том, что для них важно. Узнайте, вежливо ли сотрудники общаются с клиентами, предлагают ли решение проблемы, действительно ли ищут оптимальный вариант или бездумно пытаются продать побольше?
Выяснить, насколько хорошо ваши сотрудники общаются с клиентом и не встречает ли он при заказе ваших услуг других препятствий, можно, попросив кого-то выступить в роли «тайного покупателя» — пройти все этапы общения с компанией и заключить договор который потом можно расторгнуть по взаимному согласию. После прохождения того же пути, по которому идут ваши клиенты, важно проанализировать опыт «тайного покупателя». Насколько сотрудники были с ним вежливы? Охотно ли шли на контакт?
Не пришлось ли дозваниваться по 3 дня до бухгалтерии? Ответы на эти вопросы подскажут, какие процессы необходимо изменить, чтобы клиенты чаще оставались довольными. Существует множество тестов, позволяющих оценить коммуникативные способности сотрудника, его навыки общения с клиентами. Результаты тестов можно проанализировать и либо помочь коллегам выстроить правильное взаимодействия с клиентами, либо задуматься о кадровых перестановках. Существует великое множество ошибок, которые можно совершить, выстраивая клиентский сервис.
Но некоторые довольно распространены — их легко поправить, если вовремя выявить. Стандартные ответы и формулировки упрощают жизнь компании, но клиенты очень не любят ощущать себя «одним из многих». Позаботьтесь о том, чтобы клиент чувствовал, что вы видите его индивидуальность и, главное, знаете историю взаимодействий с ним. Используйте личные обращения, сохраняйте контекст беседы даже при переключении каналов взаимодействия.
Скорость обслуживания играет важную роль, поскольку в сегменте B2B проблема клиента зачастую означает его финансовые потери или упущенную выгоду. Старайтесь ответить клиенту быстрее. Помните, что у клиента есть ожидания относительно времени ответа и для каждого канала взаимодействия они свои. В мессенджерах и социальных сетях нужно отвечать быстрее, чем по электронной почте.
Клиенты не любят повторять свою историю, поэтому старайтесь меньше отсылать его от одного специалиста к другому. А если перенаправление необходимо, сделайте так, чтобы клиент не приложил никаких усилий. Не заставляйте его перезванивать, писать в онлайн-форму или по электронной почте.
Соедините с нужным специалистом сразу, помогите достучаться до нужного человека как можно быстрее. С этим тоже помогут helpdesk системы. Поработайте над вежливостью сотрудников. Хамское отношение к клиентам может стоить вам выгодных контрактов, поскольку никто не станет его терпеть. Информацию об этом вы узнаете, собирая в автоматическом режиме данные об удовлетворенности со стороны ваших заказчиков.
Как мы упоминали выше, клиенты сегодня уже имеют сложившиеся привычки использования самых разнообразных каналов связи. Время, когда можно было принимать обращения только на почту, давно прошли. Не отсекайте для себя тех клиентов, кто не хочет общаться по телефону или писать письма.
Любой компании есть, что улучшить в клиентском сервисе. Вот лишь несколько направлений, по которым можно начать работу. Научитесь рассказывать всю необходимую клиенту информацию о своих услугах.
Почему ваш сервис — оптимальный выбор для него? Быть может, вы единственные в городе, кто готов выехать на ремонт инженерной инфраструктуры посреди ночи? Умейте рассказать о преимуществах и важных отличиях. Не скрывайте от клиента правду о своих услугах. Доверие вызывают открытые компании, которые, в том числе, признают свои ошибки, делая все возможное для их исправления.
Не скрывайте информацию о проблемах и характеристики предоставляемых услуг. Пусть ваши сотрудники четко знают, как надо отвечать клиенту. Сформулируйте принципы общения с клиентом в явном виде. Подумайте над мотивацией и поощрениями для тех сотрудников, кто справляется лучше всех. Клиенты открыты к общению с компанией и чаще всего сами готовы рассказать, что у вас работает не так.
Слушайте своих клиентов, побудите их делиться своим опытом. Даже если человек недоволен, ваше участие поможет снизить негатив. Возможно, высказав все вам, он уже не пойдет писать отзывы в интернете. Мечта клиента — получить услугу, затратив при этом минимум усилий. Идите навстречу своим клиентам — поддерживайте максимальное количество каналов связи, работайте в удобное для них время и т. Как было описано выше, автоматизированные инструменты помогают оставаться в контексте взаимоотношений с клиентом.
Для сервисного и пост-продажного обслуживания лучше подходят системы класса HelpDesk. Они позволяют учитывать все обращения, не теряя информацию от клиентов, и решают множество других задач. Например, Okdesk автоматизирует маршрутизацию заявок, помогает контролировать показатели эффективности, предоставляет мобильные интерфейсы и многое другое.
Любое изменение в бизнесе — это риск.
Идите на него осознанно. Имея данные об эффективности бизнеса из helpdesk системы, можно не только строить, но и проверять гипотезы о том, как то или иное нововведение отразится на клиентской базе и доходности. Какие бы планы по совершенствованию клиентского сервиса вы не создавали, главный ваш ресурс в этом процессе — сотрудники, которым предстоит взаимодействовать с контактными лицами заказчика. Помогите им справляться лучше. Взаимодействие с людьми представителями ваших клиентов — задача не простая.
Помогите сотрудникам решить ее оптимальным образом. Проводите тренинги — развивайте их навыки доброжелательного общения и умения работать со сложными заказчиками. Дайте сотрудникам ориентир, к чему стремиться в своей работе. Только не переусердствуйте с мотивацией. Если доходы сотрудников будут зависеть от KPI слишком сильно, вы получите культуру формального соблюдения показателей без реального улучшения клиентского сервиса. Ваши сотрудники должны знать о целях компании и ее клиентоориентированности.
Развивайте корпоративную культуру, доносите ее до всех новых сотрудников. Клиентский сервис на сегодняшний день — один из важнейших инструментов удержания старых и привлечения новых клиентов.
Зачастую повышение его уровня требует финансовых вложений, но они многократно окупятся, если ваши клиенты будут лояльны, а некоторые из них станут настоящими амбассадорами компании. Не пренебрегайте инструментами автоматизации.
Они помогают держать руку на пульсе бизнеса в целом и клиентского сервиса в частности. С помощью Okdesk вы можете не только персонализировать клиентский сервис, но и контролировать эффективность бизнеса по результатам внесенных в порядок работы изменений. В целом ориентир на высокий уровень клиентского сервиса сделает ваш бизнес более устойчивым — вы сможете сохранить источник дохода, не смотря ни на что.
Обратная связь — это мнение клиента о вашем сервисе. Как правило, сам клиент стремится делиться этим мнением, только когда по-настоящему недоволен. И в этот момент он пойдет не к вам, а на открытую площадку с отзывами, где и выльет весь свой негатив на радость вашим конкурентам.
В этой статье поговорим о том, как сервисной компании стать инициатором сбора обратной связи, чтобы увидеть объективную картину, улучшать качество сервиса и постоянно держать руку на пульсе отношений с клиентом. Рынок service desk систем предлагает десятки различных вариантов: от простых тикет решений до сложных корпоративных и очень дорогих. А в крупных и сетевых компаниях стандарты помогают унифицировать эти критерии между филиалами.
Если стандарт обслуживания сформулирован в виде внутреннего документа, он должен соответствовать некоторым критериям. Остановимся на каждом из них подробнее. Стандарт обслуживания клиентов должен содержать конкретные указания и базироваться на четких инструкциях и процедурах. Бессмысленно включать в этот документ общие фразы и рекомендации, вроде «будьте вежливее». Лучше использовать более ясные формулировки: «Поприветствуйте клиента по телефону, спросите, чем вы можете помочь».
Если стандарт обслуживания клиентов опирается на какие-либо важные параметры оказания услуги, они должны быть измеримы. Вместо формулировки «сервис должен быть быстрым» лучше опираться на конкретные метрики, например указать конкретное количество рабочих часов, в течение которых необходимо ответить на запрос. Так можно избежать недопониманий со стороны сотрудников.
Стандарты обслуживания должны соответствовать спектру предлагаемых услуг и аудитории. Например, нет смысла вводить отдельные правила обслуживания для канала связи, который клиенты попросту не используют. Двусмысленные формулировки и слишком общие описания не помогут выстроить культуру обслуживания клиентов. Стандарты должны быть понятны любому новому человеку в компании. Если параметры услуг меняются, стандарты должны изменяться вслед за ними.
В них не должно быть устаревших требований и инструкций. Услуги в сегменте B2B, как правило, носят индивидуальный характер — у каждого заказчика свой спектр проблем и под него приходится адаптироваться. Чтобы стандарты обслуживания не исключали возможности такой адаптации, они не должны жестко регламентировать все действия.
Необходимо оставлять сотрудникам пространство для маневра. Стандарты обслуживания должны охватывать весь спектр взаимодействий компании с клиентами. Нельзя четко описать первый контакт, но оставить без внимания последующую работу с клиентом в рамках заявок или, наоборот, подробно описать, как работать с обращениями, но упустить из виду процесс заключения договора.
Стандарты обслуживания, безусловно, должны отталкиваться от интересов клиента, поясняя, как создать максимальный уровень сервиса. Но этот сервис должен быть экономически оправданным для компании.
Если дополнительные процедуры в рамках стандарта влетят компании в копеечку, но не принесут прибыли например, потому что целевой аудитории это не интересно , в таких нововведениях нет смысла.
Не существует общепринятого подхода или методики разработки стандартов обслуживания клиентов, как и отдельной роли в компании, которая должна этим заниматься. Как правило, стандарты разрабатывают отделы маркетинга, продаж или менеджмент. При разработке и корректировке стандартов обслуживания клиентов необходимо соблюдать интересы одновременно нескольких сторон:.
Можно поговорить с сотрудниками, провести опросы или отдельные интервью с клиентами, сравнить себя с конкурентами. Хорошо, если на этом этапе будут выявлены и устранены «узкие места» обслуживания.
При разработке стандарта стоит пройти весь процесс работы с клиентом в его «шкуре» — подписание или продление договора, прием обращения по телефону или иному каналу связи, работу по обращению и закрытие заявки. И не стоит во всем опираться на опыт лучших сотрудников. Несмотря на высокие показатели, они вполне могут допускать ошибки. Лучше акцентировать внимание на том, как должно выглядеть идеальное обслуживание для ваших клиентов.
Общие правила для всех этапов обслуживания или подробное описание каждого из них формулируется в виде внутреннего документа и утверждается руководителем. Но перед тем, как он станет основным справочником по обслуживанию клиентов, стоит выделить время и ресурсы на его внедрение — обучение персонала новым методикам работы, закрепление шаблонов поведения.
Стандарты обслуживания клиентов сами по себе не являются панацеей от всех бед , в частности, от низкого уровня сервиса. При их разработке можно совершить массу ошибок, например, неправильно оценить целевую аудиторию или криво адаптировать чужие правила. Поэтому периодически необходимо проверять эффективность внедренных стандартов — соблюдаются ли они сотрудниками, соответствуют ли клиентским ожиданиям.
Для этого есть несколько популярных методов. Ваши сотрудники часто общаются с клиентами. Это помогает им составить представление о том, какие потребности остаются неудовлетворенными. Если стоит задача лишний раз не беспокоить клиентов, можно провести опрос сотрудников.
Кроме самого сотрудника составить представление об уровне качества может вышестоящий руководитель или супервайзер. Такую оценку удобно проводить по записи телефонных разговоров, которые предоставляют АТС. Для оценки качества обслуживания клиентов и точности соблюдения внутренних стандартов можно использовать подход тайного покупателя.
Тайный покупатель помогает выявить проблемы, незаметные изнутри. Лучший способ выяснить, что нужно вашим клиентам, — спросить их самих. Для совершенствования стандартов обслуживания можно провести телефонное интервью с несколькими клиентами по итогам оказания услуги или задать им несколько вопросов, используя любой другой канал связи — социальные сети, электронную почту, опросы на сайте.
Есть несколько метрик , по которым можно судить об эффективности внедренных стандартов обслуживания клиентов. Указанные метрики не имеют объективно «плохого» или «хорошего» уровня. Их необходимо отслеживать в динамике, чтобы вовремя заметить ухудшение сервиса и видеть результаты нововведений. Сделать это можно с помощью дашбордов help desk систем, например Okdesk.
Важно помнить, что не только отсутствие стандартов обслуживания может быть узким местом вашего сервиса. Если у вас в принципе не организована работа выездных монтажников или поставка недостающих запчастей, разработка стандарта обслуживания не поможет создать у клиента представление о качественном сервисе.
Когда клиенту приходится ждать по несколько дней приезда ремонтной службы, улыбка на лице выездного инженера вряд ли сможет нейтрализовать негатив. Перед тем, как браться за разработку стандартов обслуживания, необходимо убедиться, что основные бизнес-процессы работают так, как надо. Каждая компания формулирует собственные стандарты обслуживания клиентов, определяя свою индивидуальность.
Здесь же мы предлагаем 10 базовых правил, которые работают для любого бизнеса. Вы можете начать с них разработку собственных стандартов, адаптированных под вашу целевую аудиторию. Даже если клиент чем-то недоволен, лучший способ решить проблему — коммуникация.
Это требует усилий, но всегда окупается. Клиента надо внимательно выслушать, продемонстрировать готовность помочь и держать в курсе того, как решается его вопрос.
Желательно, чтобы во время коммуникации сотрудники сохраняли позитивный тон. Так ощущение клиента от общения будет лучше.
Клиент обращается в сервисную службу, имея определенные ожидания. Постарайтесь их превосходить. Только так можно сформировать ощущение идеального сервиса.
Отвечайте быстрее, чем он ждет, давайте больше полезной информации. Помогите решить сопутствующие проблемы. Как было отмечено выше, в сегменте B2B сложно предложить типовую услугу. Требования, ожидания и условия работы компаний разные. Будьте гибкими, чтобы удовлетворять потребности клиентов. Не зажимайте их в рамки типового предложения.
